NPS (индекс потребительской лояльности) — показывает степень лояльности клиента к вашей компании, готовность посоветовать ваш продукт друзьям или самому сделать повторную покупку.
Зачем нужен NPS?
- классифицировать клиентов — найти к каждому типу свой подход, стимулируя совершать покупки и рекомендовать ваш продукт знакомым;
- работать с конкурентами — если ваш NPS 73, а средний по отрасли — 80, то вам ещё нужно многое доработать;
- увеличивать прибыль — чем выше NPS, тем чаще клиенты покупают у вас.
Как посчитать?
NPS = (N-K)/S*100
Где:
- (N) — число промоутеров (те, кто активно покупает и рекомендует ваш продукт);
- (К) — число критиков (недовольные клиенты)
- (S) — количество респондентов (довольные, но равнодушные клиенты)
